В современном бизнесе приоритеты сдвигаются от продажи качественного продукта к обеспечению комфорта покупателя. Простое предложение товара больше не гарантирует успеха, поэтому высококлассное обслуживание клиентов становится ключевым фактором для увеличения прибыли. Как достичь этой цели, мы расскажем в нашей статье.

Содержание:

1. Что такое клиентоориентированная компания?
2. Принципы клиентоориентированности
3. Как проверить компанию на клиентоориентированность?
4. Как развивать клиентоориентированность?
5. Что нельзя делать, если вы хотите быть клиентоориентированной компанией?
6. Топ-10 самых клиентоориентированных компаний

1. Что такое клиентоориентированная компания?

Клиентоориентированная компания — это компания, которая с особым трепетом относится к желаниям и нуждам своих потребителей. Её первостепенная задача — удовлетворить потребности клиентов и превзойти их ожидания.

В центре внимания такого бизнеса заложено понимание боли и запросов клиентов, стремление закрыть их, а затем собрать обратную связь для дальнейшего улучшения предложений и сервиса.

В современном мире клиентоориентированность — это ключевой фактор успеха бизнеса. Компании, которые пренебрегают определёнными критериями, рискуют потерять своих клиентов. В прошлом достаточно было иметь продукт, чтобы его покупали, а ключевыми игроками были продавцы.

С течением времени рынок переполнился разнообразными товарами и услугами, предоставив клиентам возможность выбора. С ростом числа компаний усилилась конкуренция, и бизнесы стали конкурировать за внимание клиентов, предлагая лучшие условия, скидки и обслуживание. В настоящее время клиенты занимают центральное место, и именно они теперь диктуют условия.

Преимущества клиентоориентированности  для потребителей неоспоримы, но какие выгоды для самого бизнеса?

• Повышение лояльности клиентов. Когда клиенты ощущают понимание и уважение со стороны бизнеса, они с большей вероятностью становятся постоянными покупателями. Такие клиенты не только чаще совершают покупки, но и рекомендуют компанию окружающим, способствуя росту постоянной клиентской базы.
• Улучшение имиджа. Классный клиентский сервис равно положительные отзывы и рекомендации, что особенно важно в эру социальных медиа и онлайн-отзывов, где хороший имидж может сыграть на руку и значительно усилить привлекательность бренда.
• Экономия на привлечении новых клиентов. Затраты на привлечение новых клиентов зачастую превышают стоимость удержания уже существующих. Ориентация на клиента помогает сокращать эти издержки, так как удовлетворенные клиенты привлекают новых благодаря положительным отзывам и сарафанному радио.
• Увеличение доходов. Постоянные клиенты обычно тратят больше и чаще возвращаются за покупками. Они также более открыты для кросс-продаж и апселлинга, что способствует росту среднего чека.

Исследования показывают, что компании, инвестирующие в улучшение клиентского опыта, могут увеличить свою выручку минимум на 15%. Кроме того, в корпоративных культурах, основанных на открытости, доверии и благополучии, продуктивность может быть на 30% выше, продажи — на 40% больше, а уровень креативности и инновационности — значительно обходить конкурентов.

Виды клиентоориентированности:

• Внешняя клиентоориентированность фокусируется на удовлетворении нужд и ожиданий конечных потребителей — покупателей продукции или услуг.
• Внутренняя клиентоориентированность сосредоточена на потребностях сотрудников и улучшении их рабочих условий, что сильно сказывается на обеспечении высококлассного обслуживания клиентов.

Примеры клиентоориентированности:

1. Trader Joe’s, известная сеть супермаркетов в США, проявляет заботу о клиентах и выходит за свои рамки. Когда один из пожилых клиентов не смог покинуть свой дом из-за снегопада, компания бесплатно доставила ему продукты, хотя обычно не предоставляет услуги доставки.
2. Отели Four Seasons славятся своими усилиями по созданию приятных сюрпризов для гостей. Однажды сотрудник узнал о предпочтении гостя к определенному виду чая, которого не было в меню. Он лично пошел в местный магазин, купил этот чай и оставил его в номере гостя с запиской.
3. Disney предлагает в своих тематических парках особые браслеты и услуги, помогающие детям с особыми потребностями избежать долгих очередей и стресса.
   
4. REI, сеть магазинов товаров для активного отдыха, знаменита своей гарантией возврата товаров. Один из клиентов поделился историей о возврате палатки, которая спустя два года после покупки начала протекать. REI приняла возврат и предложила замену.
5. Google известна своей внутренней клиентоориентированностью. Компания предлагает своим сотрудникам широкий спектр преимуществ, включая бесплатное питание, доступ к фитнес-центрам, гибкий график работы и возможности для профессионального развития. Такие условия труда способствуют высокой мотивации и удовлетворенности сотрудников, что в свою очередь отражается на качестве их работы и удовлетворенности клиентов. 

2. Принципы клиентоориентированности

1. Основой клиентоориентированности является эмпатия — способность разделять и понимать чувства клиента. Исследования указывают, что около 70% компаний теряют клиентов из-за отсутствия эмоционального интеллекта у их сотрудников. Важно, чтобы сотрудники могли взглянуть на ситуацию глазами клиентов, осознавая их нужды и желания. Развитие эмоционального интеллекта среди персонала способствует укреплению связи с клиентами и улучшению их общего впечатления от компании.
   
   К примеру, владелец жилья на Airbnb заметил, что у гостей был день рождения ребенка. Он купил торт и шары, украсил дом и оставил подарок. Гости были настолько тронуты этим вниманием, что оставили восторженный отзыв и выразили желание вернуться.

Пример клиентоориентированности Airbnb

2. Настоящая забота о клиентах начинается с искреннего стремления помочь. Компаниям нужно стремиться облегчить жизнь своих клиентов. Когда сотрудники рассматривают проблемы клиентов как возможности для решения, а не как рутинную обязанность, это создает положительный опыт и укрепляет доверие к компании. Забота о клиентах должна быть интегрирована в корпоративную культуру, чтобы каждый сотрудник стремился к полному удовлетворению потребностей клиентов.

У нас  был случай: надо было купить в подарок на этот Новый год электрическую зубную щетку. К сожалению для себя, обнаружили, что на том месте, где раньше был фирменный магазин Xiaomi, сейчас находится мультибрендовый магазин сети салонов. Продают мобильные телефоны и разные гаджеты.
Спросили у девушки-продавца за стойкой, где сейчас магазин Xiaomi. Она: «Понятия не имею». Развернулись, и уже на выходе зацепились взглядом за их витрину. А на ней — не менее 10 разных товаров от Xiaomi! В т.ч. и зубная щетка, которая нам нужна.
Эта история не только о том, что продавец из этой девушки не самый лучший, но и о том, что клиентоориентированностью тут и не пахнет.

3. Чтобы обеспечить высокий уровень сервиса, сотрудникам необходимо дать свободу в принятии решений. Важно устранить любые препятствия, которые могут мешать инициативе.

Например, в гостиничной сети Ritz-Carlton сотрудники имеют право тратить до 2000 долларов на удовлетворение потребностей одного клиента или для обеспечения его комфорта в отеле, без необходимости получения разрешения от менеджера. Такая свобода действий позволяет сотрудникам быть креативными и находить нестандартные решения для удовлетворения потребностей клиентов.

Пример клиентоориентированности Ritz-Carlton

4. Персонализация обслуживания каждого клиента играет ключевую роль в создании положительного опыта. Чем более внимательный и индивидуальный подход, тем больше шансов, что клиент останется доволен. Исследование компании Epsilon показало, что 80% клиентов склонны совершать покупки у тех компаний, которые предлагают персонализированный подход. Это включает знание предпочтений клиента, учет его прошлых покупок и предложение индивидуальных рекомендаций. Такой подход не только удовлетворяет потребности клиента, но и превосходит его ожидания.

5. Превосходить ожидания клиентов — это надежный способ выделиться среди конкурентов. Предоставление большего, чем было обещано, и приятные сюрпризы для клиентов способствуют созданию ярких впечатлений и укреплению лояльности. Это может быть неожиданный бонус, быстрое решение проблемы или персонализированное предложение, которое клиент не ожидал. Например, некоторые компании отправляют своим клиентам маленькие подарки или благодарственные письма после покупки, что создает дополнительную ценность и положительные эмоции.

Southwest Airlines известна своим стремлением приятно удивлять своих клиентов. В одном из случаев пилот задержал вылет на 12 минут, чтобы отец мог попрощаться с умирающим сыном. Пилот лично встретил отца и помог ему пройти все проверки. Этот поступок получил широкий резонанс и показал, насколько далеко компания готова зайти, чтобы удовлетворить потребности своих клиентов.

Вас может заинтересовать:

• Рентабельность — что это такое и зачем ее рассчитывать?
• Модели роста и развития бизнеса
• Лучшие методы и практики анализа рынка
• Анализ рынка
  
• Как и зачем рассчитывать точку безубыточности

3. Как проверить компанию на клиентоориентированность?

Проверить компанию на клиентоориентированность можно через создание и изучение Карты пути клиента (customer journey map). Она отображает все точки контакта между клиентом и компанией, позволяя оценить, насколько хорошо удовлетворяются потребности клиента на каждом шаге.

В нашей практике мы регулярно применяем карту пути клиента при стратегическом планировании. Это подсвечивает моменты, где нужно улучшить пользовательский опыт и дает новые инсайты по созданию Вау-моментов на пути покупателя.

Карта пути клиента может отличаться в зависимости от особенностей бизнеса или продукта, но обычно включает 6 основных этапов:

1. Осознание потребности (Awareness): На этом этапе клиент осознает свою потребность или проблему и начинает поиск решений.

Важно обратить внимание на:

• Доступность и информативность рекламных материалов.
• Удобство навигации по сайту и наличие полезного контента.
• Честность и прозрачность рекламы и акций.

2. Исследование (Consideration). Клиент оценивает разные варианты и делает выбор в чью-либо сторону.

Стоит уделить внимание:

• Доступности отзывов и оценок.
• Удобству сравнения продуктов и услуг.
• Полезности службы поддержки.

3. Покупка (Purchase). Клиент принимает решение о покупке и совершает транзакцию.

Необходимо обеспечить:

• Простоту и удобство процесса покупки.
• Разнообразие и безопасность способов оплаты.
• Прозрачность условий доставки.

4. Использование продукта/услуги (Usage). Клиент начинает использовать продукт или услугу.

Необходимо обеспечить:

• Соответствие качества продукта ожиданиям.
• Понятность инструкций и доступность поддержки.
• Удобство использования продукта или услуги.

5. Поддержка и обслуживание (Support). Клиент обращается за поддержкой или сервисным обслуживанием.

Ключевые моменты:

• Легкость получения помощи.
• Эффективность поддержки.
• Прозрачность условий гарантии и возврата.

6. Лояльность и повторные покупки (Loyalty). Клиент принимает решение о повторной покупке и становится лояльным к бренду.

Нужно обеспечить:

• Привлекательность программ лояльности.
• Использование обратной связи для улучшения.
• Персонализация подхода к клиенту.

Анализ каждого этапа карты пути клиента позволяет глубже понять, насколько компания ориентирована на удовлетворение потребностей своих клиентов. Клиентоориентированная компания демонстрирует высокие стандарты обслуживания на всех этапах, начиная от осознания потребности и заканчивая поддержкой и стимулированием лояльности. Внимательное изучение каждого из этих этапов поможет выявить сильные и слабые стороны компании и направить усилия на улучшение клиентского опыта.

4. Как развивать клиентоориентированность?

Вот некоторые рекомендации:

1. 1. Испытайте весь процесс взаимодействия с клиентом, чтобы понять, какие проблемы могут возникнуть у клиента. Пройдите путь от первого клика по рекламе до финальной покупки, чтобы выявить и устранить потенциальные препятствия, улучшая тем самым общий пользовательский опыт.
   2. Превзойдите ожидания клиента. Цепляйтесь за каждую возможность для приятного сюрприза, например, добавляя маленький подарок к заказу. Такие мелочи могут стать решающим фактором для повторных покупок, особенно если товары схожи. Для бизнеса это может быть незначительным затратным пунктом, но для клиента такой жест станет приятным сюрпризом, который он запомнит.
   3. Повышайте юзабилити сайта, регулярно анализируя путь клиента и оптимизируя интерфейс, включая виджеты, интерактивные карты и удобную навигацию.
   4. Вовлекайте и мотивируйте сотрудников. Открытое общение внутри компании и регулярный фидбэк от сотрудников способствует повышению их доверия и лояльности. Обсуждайте стратегические идеи вместе с рядовыми сотрудниками, проводите обучение и поощряйте инициативу. Лояльные сотрудники верят в компанию и активно помогают её улучшать.
   5. Изучайте желания клиентов. Потребности и предпочтения клиентов постоянно меняются, поэтому важно быть в лодке и регулярно следить за их вкусами, ожиданиями и «болями». Проводите опросы в социальных сетях или через Google-формы, анализируйте уровень удовлетворенности клиентов с помощью показателей NPS. Это поможет вам своевременно адаптироваться и предложить именно то, что нужно вашим клиентам.
   6. Общайтесь вежливо. Вежливое и эмпатичное общение — ключевой аспект клиентоориентированности. Если сотрудники пренебрегают внимательностью к клиентам, построить клиентоориентированный бизнес будет невозможно. Обучайте сотрудников навыкам общения и поддерживайте высокий стандарт клиентского сервиса.

5. Что нельзя делать, если вы хотите быть клиентоориентированной компанией?

1. 1. Не учитывать культурные и языковые различия. Если ваша компания работает на международном рынке, то адаптировать коммуникацию и сервисы под разные культуры и языки — ваша главная цель.
   2. Ставить автоматизацию выше человеческого контакта. Переизбыток автоматизированных систем поддержки без возможности диалога с оператором может негативно сказаться на удовлетворенности клиентов. Это особенно проявляется в сложных ситуациях, ведь люди ценят возможность получить помощь от реального человека.
   3. Не следить за тенденциями и инновациями в индустрии. Пренебрежение новыми технологиями и методами работы может оставить вашу компанию с носом.
   4. Скрытно собирать данные о клиентах. Сбор информации без ясного согласия клиентов и без объяснения целей её использования может подорвать доверие и вызвать отторжение. Всегда действуйте открыто и прозрачно.
   5. Ограничивать возможности самообслуживания. Многие клиенты предпочитают самостоятельно решать вопросы без обращения в службу поддержки. Ограничение доступа к таким инструментам, как FAQ, видеоинструкции или интерактивным учебным ресурсам, может снизить их удовлетворенность.
   6. Не обеспечивать достаточную гибкость в услугах и продуктах. Клиенты ценят возможность настройки продуктов и услуг под свои нужды. Строгое соблюдение стандартных предложений без опции индивидуализации может их отпугнуть.
   7. Игнорировать экологические и социальные аспекты. Внимание к экологической и социальной ответственности становится всё более важным для современных потребителей. Игнорирование этих аспектов может привести к потере клиентов, которые ценят устойчивость и этичность.
   8. Не учитывать мобильный опыт клиентов. В эру мобильных технологий крайне важно предоставить удобный доступ к вашим ресурсам с мобильных устройств. Если мобильный опыт оставляет желать лучшего, вы теряете значительную часть потенциальных клиентов.
   9. Устанавливать слишком сложные условия акций и программ лояльности. Сложные и непонятные условия могут оттолкнуть клиентов от участия в них. Стремитесь к простоте и ясности.
   10. Уделять недостаточное внимание к послепродажному обслуживанию. Продажа — это не конец взаимодействия с клиентом. Постоянный контакт, предложение дополнительных услуг и помощь в освоении продукта способствуют поддержанию высокого уровня удовлетворенности клиентов.

6. Топ-10 самых клиентоориентированных компаний

1. Громкая история клиентоориентированного подхода произошла в компании Nordstrom. Компания произвела фурор, принимая возврат товара, который они никогда не продавали, подчеркивая свою готовность выходить за рамки стандартных процедур для удовлетворения клиентов.

Пример клиентоориентированности Nordstrom

2. Основной принцип компании TOMS Shoes — «одна пара купленной обуви — одна пара подаренных». Этот социально ответственный подход не только помогает нуждающимся, но и привлекает клиентов, которым важны этические практики. Клиенты покупают пару обуви и чувствуют себя частью благого дела. За все годы своей работы TOMS Shoes пожертвовала миллионы пар обуви детям в нужде, что делает их примером социальной ответственности и клиентоориентированности.

Пример клиентоориентированности Toms Shoes

3. Компания Apple ценится своим вниманием к деталям и клиентскому опыту, особенно в фирменных магазинах. Однажды клиент пришел в Apple Store с неисправным MacBook. В процессе диагностики выяснилось, что починка будет равна стоимости нового устройства. Видя разочарование клиента, сотрудник предложил скидку на новое устройство и перенес все данные задаром. Этот жест оставил клиента довольным и укрепил его доверие к компании.

Пример клиентоориентированности Apple

4. Следующая история — это кейс из нашего опыта. Несколько лет назад мы на своей шкуре узнали что такое overbooking в аэропорту Вены. Пятница, около 18:00. Мы вылетаем из Вены авиакомпанией Austrian. Позади интенсивная неделя переговоров, и мы уже предвкушаем, как вернемся домой. Мы приехали в аэропорт за 3,5 часа до вылета, не спеша сдали арендную машину и подошли к стойке регистрации. Девушка за стойкой хладнокровно бросает нам фразу: «Знаете, а вы сегодня не улетите». 

Это было как холодный душ. После горячей дискуссии на английском и немецком, и тщетных попыток понять, как за 3 часа до вылета с билетами на руках для нас может не хватить мест, администратор сказала «подождите» и взялась за телефон. 

Но пришла не полиция, а другая девушка – менеджер. Она была вежлива и открыта. Менеджер быстро погасила наши эмоции и сказала: «Мы сейчас что-то придумаем, дайте нам 15 минут, вот вам пока билет на бесплатный дринк». Конечно, когда мы вернулись, мест не появилось, но в баре мы привыкли к мысли, что никуда не улетим. А конфликт-менеджер с чувством, с толком, с расстановкой объяснила нам суть overbooking: авиакомпании продают 102% билетов, поскольку по статистике приходит 98% пассажиров, купивших билет. Так компании повышают прибыльность своих операций. На вопрос «как за 3 часа до вылета могли закончиться билеты?», спокойно объяснила: «много транзитных пассажиров, у всех уже были посадочные на руках».

Austrian аккуратно погасили весь негатив нашей ситуации. Мы получили каждый по 250 евро компенсации, бесплатное проживание и ужин в центре Вены, а также трансфер на такси до города и обратно.

Пример клиентоориентированности Austrian Airlines

5. В магазинах ювелирных изделий Cartier предоставляются персональные помощники для общения на разных языках для клиентов из популярных стран, включая Россию. Для редких стран будет предоставлен переводчик на несколько часов. Обслуживание будет предоставлено на русском языке, а не на английском, даже если вы совершаете покупку в Европе.

Пример клиентоориентированности Сartier

6. Согласно исследованию КПМГ, российская авиакомпания Аэрофлот входит в ТОП-10 компаний с наилучшим обслуживанием клиентов. Она представляет собой единственного представителя из России в этом рейтинге. Для компании Аэрофлот высококачественное обслуживание клиентов стало ключевым механизмом для повышения клиентской лояльности. Клиентам доставляют удовольствие такие бонусы, которыми другие авиакомпании в России не столь щедры. Бонусные «мили», начисляемые не только за полёты, но и за проживание в отелях, предоставление обедов для пассажиров и пунктуальный вылет — все эти детали являются самыми эффективными способами завоевания сердца клиента.

Пример клиентоориентированности Аэрофлот

7. Другой пример российской компании с превосходным обслуживанием клиентов — Додо Пицца. Весь персонал пиццерии обладает вежливостью и приветливостью, а взаимодействие с клиентами строго контролируется специальным отделом. При первой же претензии пиццу заменят, а отзывы клиентов учитываются, даже если они были оставлены в паблике местного ресторана в соцсетях. В лояльной программе «Додо» нет необходимости дополнительно регистрироваться, в отличие от «Аэрофлота», где для начала использования «мили» требуется процедура регистрации.

Пример клиентоориентированности Додо Пицца

8. Яндекс.Деньги не взимает комиссию за переводы между владельцами электронных кошельков, установленных на устройствах. Компания не только ответила на запросы клиентов, но и привлекла новых пользователей к мобильной версии сервиса, что было одним из её основных приоритетов.

Пример клиентоориентированности Яндекс Деньги

9. После подключения интернета мастер от интернет-провайдера Дом.ру спрашивает: «Хозяйка, еще по дому что-то сделать надо?». Некоторые клиенты просят помочь с краном или вынести мусор. Такие заботливые действия мастера сразу повышают лояльность клиентов и создают хорошее впечатление о компании в целом.

Пример Клиентоориентированности Дом.ру

10. Нетфликс решил отказаться от использования скриптов в службе поддержки. Сотрудники начали вести более неформальные и живые разговоры с клиентами. Теперь им не нужно перекидывать клиента от одного оператора к другому и вынуждать пользователей продлевать подписку, если они хотят отказаться от услуги.

Пример клиентоориентированности нетфликс

Клиентоориентированность — это не просто модный термин, а ключ к развитию в современном бизнесе. Компании, которые искренне заботятся о своих клиентах, идут на дополнительные усилия, чтобы превзойти их ожидания, и активно реагируют на их потребности и предпочтения, неизменно выигрывают в долгосрочной перспективе. Если все сделано правильно, клиентоориентированный подход может помочь превратить компанию из посредственной организации в сильного игрока рынка.

Хотите повысить клиентоориентированность вашего бизнеса?

Заполняйте форму на сайте и обращайтесь к нам за консультацией! Если вы давно работаете в своей сфере и начинаете чувствовать, что исчерпали все возможности, рекомендуем обратиться к внешним консультантам, чтобы получить новые идеи из различных областей и освежить ваш бизнес.

Мы заглянули в 60+ различных секторов бизнеса и у нас точно будут инновационные идеи и решения для вас. Ознакомьтесь с нашими успешными кейсами и положительными отзывами клиентов. Будем рады вам помочь!

Автор статьи:
Максим Поклонский, консультант по стратегиям роста, модератор стратегических сессий

Другие статьи