Все большее компании модное слово клиентинг превращают в рабочий инструмент управления компанией и отношениями с ее клиентами. В условиях высоконкурентных рынков важно не только привлечь клиента, но и удержать его. Точки контакта и программы лояльности клиентов уже стали приоритетом для маркетинга.

В век социальных сетей каждый опыт клиента критичен. После одного негативного контакта, связанного с брендом, 59% людей в окружении покупателя становятся менее лояльными. Чем шире круг друзей в социальных сетях, тем более агрессивный тон использует покупатель для описания проблемы, возникшей при покупке. Однако, в отношениях с покупателем есть точка возврата для восстановления лояльности. В среднем на решение проблемы покупателя должно уходить не больше часа.

Покупателям нужны очень простые вещи, которые помогут улучшить негативный опыт клиента и сохранить его лояльность:

1. Извинение.
2. Признание ошибки.
3. Возврат потраченных за покупку денег.

Эти три пункта отметили более 50% покупателей, которые приняли участие в исследовании. Его результаты опубликованы на http://www.adweek.com/

Мы перевели инфографику по результатам исследования. Она показывает, как много стоит негативный опыт покупателя, и как мало стоит исправить ошибку сразу.

Источник инфографики
http://www.adweek.com

Оригинальное исследование
The Global CX Wakeup Call: An SDL CX Research Report. May 2015
http://www.sdl.com