fbpx
Top

Разработка стандартов обслуживания. Кейс медцентра «Гармония»                                      

О компании

«Гармония» — это современный медицинский центр с филиалами в г. Борисове и г. Жодино. Более 20 направлений деятельности. Сформированная команда специалистов, в которой более 73% врачей — высшей квалификационной категории и кандидаты медицинских наук.

Гармония баннер 1800х600

Цели и задачи

Цель: сформировать стандарты обслуживания и поднять удовлетворенность пациентов сервисом.

Задача 1: повысить лояльность и повторные визиты клиентов.

Задача 2: увеличить трафик пациентов в медицинский центр, увеличить средний чек.

Задача 3: разработать стандарты обслуживания/продаж и системы контроля за соблюдением стандартов.

Задача 4: провести обучение сотрудников медцентра.

Задача 5: обеспечить внедрение стандартов в ежедневную работу.

Решение

Разработать и внедрить стандарты обслуживания клиентов, продолжительность — 3 месяца.

Выполненные работы

01

Погружение и аудит

— Погружение и интервью с сотрудниками. Формирование карты компетенций администратора, аудит текущих компетенций клиентоконтактирующего персонала (администраторов и врачей).

— Аудит текущего уровня обслуживания клиентов методом "тайный покупатель". Наблюдение за выполнением и изучение текущих бизнес-процессов обслуживания клиентов. Анализ воронки продаж и текущей CRM-системы. Анализ пути покупателя и определение точек боли. Анализ и аудит точек контакта, выявление приоритетных точек для развития.

— Подготовка и презентация отчета по результатам исследования. Проведение встречи с собственником по презентации отчета и анализу всех собранных данных. Формулировка ряда приоритетных проектов для развития сервиса.

02

Разработка стандартов

— Разработка ключевых стандартов работы клиентоконтактирующего персонала.
1) входящий контакт потенциального клиента, консультация и запись.
2) ведение пациента внутри центра.
3) прием пациента врачом, консультации и допродажи.
4) контакты с пациентом после приема.

— Разработка системы обеспечения качественного уровня выполнения стандартов обслуживания. Разработка набора KPI, определение и формирование систем сбора данных по выбранным KPI.

— Разработка системы мотивации персонала. Разработка и согласование системы материальной и нематериальной мотивации среднего медперсонала и врачей.

03

Внедрение стандартов

— Обучение персонала новым стандартам работы с покупателями. Вовлечение персонала в процессы внедрения новых стандартов.

— Поддержка во внедрении.
1) Оценка консультантами качества и скорости происходящих изменений.
2) Методологическая и консультационная поддержка сотрудников в процессе внедрения.
3) Контроль по выбранным KPI и методом "тайный покупатель".
4) Проведение обучения сотрудников по наиболее проблемным точкам.

Результаты

undraw_analytics_5pgy

01

Проведен аудит и найдены узкие места в работе с клиентами.

undraw_project_completed_w0oq

02

Разработаны стандарты обслуживания на каждом этапе работы с клиентами и система контроля качества.

undraw_interaction_design_odgc

03

Проведено обучение сотрудников и разработана система мотивации.

Извлеченные нами уроки

01

Мы часто забываем, что услугу нельзя продавать, не создав ценности в глазах Клиента. В этом процессе ключевую роль играет сотрудник, контактирующий с клиентом и создающий «упаковку» услуги.

02

Невозможно разработать стандарты обслуживания, не вовлекая сотрудников в процесс. Это совместная работа экспертов, которые отвечают за методологию и инструменты, и сотрудников, владеющих информацией об услугах.

Хотите разработать стандарты обслуживания?

Напишите нам и мы предложим решение.





Мы свяжемся с вами, чтобы вы не упустили свое место!

Группа компаний "Активлизинг" – профессионал в разработке персональных и корпоративных решений в области автолизинга.
www.alizing.by

Мостра-групп - крупнейший дистрибьютор продовольственных товаров на белорусском рынке.
www.mostra.by

Сделанные нами проекты:

WEST LINE – импортер мебельной фурнитуры, официальный представитель польского завода ELMECHPLAST. 
www.wline.by