Разработка стандартов обслуживания. Кейс медцентра «Гармония»
О компании
«Гармония» — это современный медицинский центр с филиалами в г. Борисове и г. Жодино. Более 20 направлений деятельности. Сформированная команда специалистов, в которой более 73% врачей — высшей квалификационной категории и кандидаты медицинских наук.
Цели и задачи
Цель: сформировать стандарты обслуживания и поднять удовлетворенность пациентов сервисом.
Задача 1: повысить лояльность и повторные визиты клиентов.
Задача 2: увеличить трафик пациентов в медицинский центр, увеличить средний чек.
Задача 3: разработать стандарты обслуживания/продаж и системы контроля за соблюдением стандартов.
Задача 4: провести обучение сотрудников медцентра.
Задача 5: обеспечить внедрение стандартов в ежедневную работу.
Решение
Разработать и внедрить стандарты обслуживания клиентов, продолжительность — 3 месяца.
Эксперты консалтингового агентства МаркСист.
Выполненные работы
01
Погружение и аудит
— Погружение и интервью с сотрудниками. Формирование карты компетенций администратора, аудит текущих компетенций клиентоконтактирующего персонала (администраторов и врачей).
— Аудит текущего уровня обслуживания клиентов методом "тайный покупатель". Наблюдение за выполнением и изучение текущих бизнес-процессов обслуживания клиентов. Анализ воронки продаж и текущей CRM-системы. Анализ пути покупателя и определение точек боли. Анализ и аудит точек контакта, выявление приоритетных точек для развития.
— Подготовка и презентация отчета по результатам исследования. Проведение встречи с собственником по презентации отчета и анализу всех собранных данных. Формулировка ряда приоритетных проектов для развития сервиса.
02
Разработка стандартов
— Разработка ключевых стандартов работы клиентоконтактирующего персонала.
1) входящий контакт потенциального клиента, консультация и запись.
2) ведение пациента внутри центра.
3) прием пациента врачом, консультации и допродажи.
4) контакты с пациентом после приема.
— Разработка системы обеспечения качественного уровня выполнения стандартов обслуживания. Разработка набора KPI, определение и формирование систем сбора данных по выбранным KPI.
— Разработка системы мотивации персонала. Разработка и согласование системы материальной и нематериальной мотивации среднего медперсонала и врачей.
03
Внедрение стандартов
— Обучение персонала новым стандартам работы с покупателями. Вовлечение персонала в процессы внедрения новых стандартов.
— Поддержка во внедрении.
1) Оценка консультантами качества и скорости происходящих изменений.
2) Методологическая и консультационная поддержка сотрудников в процессе внедрения.
3) Контроль по выбранным KPI и методом "тайный покупатель".
4) Проведение обучения сотрудников по наиболее проблемным точкам.
Результаты
01
Проведен аудит и найдены узкие места в работе с клиентами.
02
Разработаны стандарты обслуживания на каждом этапе работы с клиентами и система контроля качества.
